약 세 달 전부터 여름휴가 계획을 세운 우리 가족. 여름휴가 날짜가 정해지자마자 항공권을 예매했고 숙박도 미리 예약했으나 항공권은 여행이 다가올수록 우리가 예매할 때보다 가격이 훨씬 떨어져서 30만 원이나 차이가 났고, 숙박도 미리 예약해서 저렴하게 예약했으나 예약 당시 금액보다 6만 5천 원이나 더 많이 청구가 되었더라고요. 하늘이 도운 건지 항공권은 항공사에서 여행 시간을 변경하여 수수료 없이 취소할 수 있었습니다. 남은 건 호텔 금액... 왜 이렇게 차이가 나는 건지 아고다를 통해 예약을 했는데 아고다에 물어봤고, 따졌고 그리고 환불 조치를 너무 손쉽게 받아서 저와 같은 입장이신 분들에게 도움이 되고자 글을 씁니다.
1. 아고다 결제 금액이 높게 책정됨
사실 예전부터 아고다는 후결제하지 말고 예약할 때 결제까지 완료해야 한다는 팁은 알고 있었어요. 후결제를 하면 예약했을 당시의 금액이 아니라 아고다 자체 환율로 계산해서 훨씬 비싸진다는 얘기가 많았지요. 그렇지만 저도 사람인지라 아직 여행까지 한 달 넘게 남았는데 미리 돈 쓰고 싶지 않아서 결제일 전에 카드 결제 해야지 생각하고 있다가 결제일을 지나쳐 버렸고 그렇게 카드사에서 결제 금액이 떴는데 제가 예약당시 봤던 금액보다 6만 5천 원이나 더 청구가 되었습니다. 환율이 예약 당시보다 더 오르긴 했지만 한 두 푼도 아니고 6만 5천 원이라니. 너무 황당하고 열이 받더라고요. 여기저기 호텔 예약 사이트 가격 비교해서 힘들게 예약했던 아고다가 예약 당시 금액의 10% 정도를 높여서 청구했다는 게 너무 황당해서 바로 아고다 고객센터에 전화를 했지만 연결이 쉽지 않았습니다. 그래서 메일을 보내고 기다리기로 했어요.
아고다 고객센터
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문의 | 아고다 고객 센터
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2. 아고다 클레임과 답변
먼저 이메일에 예약번호와 예약 당시 금액이 보이는 캡처본, 예약 당시 금액보다 6.5만 원이 더 높게 청구된 카드 내역서 & 아고다 결제 내역을 첨부하였습니다. 그리고 클레임 내용은 아래와 같습니다.
1. 예약 당시 금액은 696,692원이었는데 왜 청구는 757,858원으로 된 것인가요?
2. 어느 정도 환율 차이라면 이해하지만 그 차액이 6만 원 이상인 것이 이상합니다.
3. 내가 납득이 갈 수 있게 상세하게 설명해 달라는 요청.
아침 8시 40분에 메일을 보냈고 2시간 뒤쯤인 9시 40분에 아래와 같이 답변을 받았습니다.
아고다에서 받은 답변으로는 현지 통화 숙소로 계산된 금액이 예약 페이지에 게시되었고, 예약 완료 후 숙소 현지 통화로 표시된 최종 금액에 아고다 자체 통화 환율을 적용하여 선예약 후지불 결제 건에 적용이 되었다는 말이었습니다. 해당 부분은 최종 결제 페이지에 최종 결제 금액이 다를 수 있다는 점을 이미 고지하였고 고객의 동의 하에 진행된 건이며 아고다의 이용약관 섹션 3.D항에도 나와있으니 참조해 달라는 말이었습니다.
환차가 너무 많이 나는 것 같으니 납득이 가도록 세세하게 알려달라는 저의 질문에는 아고다의 통화 환율이 있고, 시스템에서 자동적으로 계산되기 때문에 저희도 환율에 대해서는 설명드리기게 매우 어렵다는 두루뭉술한 답변을 하고 있었습니다. 또한 이 부분이 불편하다면 무료 취소 기간이니 무료 취소를 하고 새로 예약을 해달라고 답변을 받았는데 이미 숙소비는 많이 올라서 취소도 할 수 없는 상황이라 더 열이 받았습니다.
물론 저도 예약할 때 결제 시점에 환율로 인해 금액이 더 높아질 수도 있다는 점은 알고 있었지만 이렇게 차이가 많이 나는 게 도저히 이해되지 않는 부분이었고 답변에서 링크로 보내주신 아고다 이용약관 3.D를 읽어보았습니다.
https://www.agoda.com/ko-kr/info/termsofuse.html
이용 약관
www.agoda.com
빨갛게 표시한 내용이 보이시나요? 자세히 보니 결제일 당시의 블룸버그 환율 + 5%를 적용한 숙소 요금을 통해 계산됩니다. 도대체 5%를 왜 더한 거지? 이게 바로 수수료 목적으로 아고다에서 떼 가는 돈입니다. 그래서 환율이 예약일자보다 더 떨어졌어도 더 높은 금액으로 청구되는 이유가 바로 5% 수수료. 메일 내용에는 5% 수수료에 대한 내용은 쏙 빼고 환율 차이 때문이다라는 말만 하더니 결국에는 수수료가 있었네요. 너무 어이가 없고 기분이 더 나빠서 정말 공격적으로 클레임 답메일을 썼습니다.
3. 해결 방법
저의 두 번째 클레임 메일에는 보내주신 이용약관을 자세히 살펴보니 5% 수수료에 대한 부분이 있는데 이 점은 최종 예약 페이지에서 보지 못한 문구이다. 최종 예약 페이지에는 '아고다의 이용 약관에 의거하여 결제일 기준 환율로 현지 통화 금액이 KRW으로 결제될 예정이다'라는 문구만 보았을 뿐 5% 수수료에 대해서는 언급을 하지 않았으며 호텔 하나 예약하겠다고 해당 사이트 이용약관을 세세하게 읽을 사람이 누가 있느냐. 이것은 엄연한 불공정 약관 조항이며 이러한 수법으로 이윤을 창출하고 있었는지 실망이다라는 내용을 포함하여 메일을 썼습니다. 답변 주실 때는 이메일뿐만 아니라 제 핸드폰 번호를 알려드리며 유선상으로도 답변을 해달라는 말까지 덧붙였습니다.
다음날 오전 9시 40분쯤 휴대폰이 울렸고 아고다 고객센터 직원분이 연락을 주셨습니다. 일단 굉장히 친절하신 남자 직원분이셨고, 저의 문의 내용을 다 파악하고 해결책까지 한숨에 말씀해 주셔서 제가 굳이 더 열을 내지 않아도 될 정도로 친절하게 응대해 주셨습니다. 고객님께 불편을 드린 점은 죄송하다며 양해를 구했고 이용 약관 상에도 명시되어 있고 최종 예약 시에도 한번 더 언급이 된 환차 부분으로 겪는 결제 금액에 대해서 원래는 안 되는데 제가 언급을 했으니 이번 한 번만 1회성으로 예약 당시 금액에 맞춰드리겠다고 하셨습니다.
예약 당시 금액보다 더 많이 청구된 금액에 대해서는 부분취소를 해 주신다고 하셨습니다. 아고다에서는 바로 부분 취소를 했지만 카드사에서 취소 처리 하는데 시간이 소요될 수 있다는 점도 말씀해 주셨습니다. 다음에 이용할 때는 예약 시 '지금 결제' 옵션을 추천한다는 말을 덧붙였습니다.
전화를 끊고 몇 시간 뒤 아고다 앱 나의 예약 내역 페이지에서 결제 금액을 확인해 보니 예약 당시 금액으로 바뀌어 있었습니다.
정말 기분 나쁜 아고다의 이용약관이었지만 직원들은 친절했습니다. 그리고 이런 사례가 정말 많은 건지 일단은 이용약관을 들먹이며 환불을 한번 거절했다가 고객이 더 따지면 부분 취소해 주고 안 따지면 그냥 그대로 고객에게 수수료를 부담시키는 것 같습니다.
어느 누가를 추가로 수수료를 더 내고 결제를 하고 싶어 할까요? 아고다는 선예약 후지불이라는 생색은 다 내고 결국 거기서 이득을 보는 업체였습니다. 그렇기 때문에 예약하실 때는 필히 예약 금액으로 청구될 수 있게 예약 시 결제까지 완료하시기를 바랍니다.
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